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华泰保险遭消费者投诉 买申根签证险却不赔丢失手机

来源:经济导报   2017-12-08 10:15:00

  常言道,旅行真正的快乐不在于目的地,而在于它的过程。不过,刚刚出国旅行回来的济南马先生却因为旅行过程中发生的意外而感到糟心。

  日前,经济导报记者接到读者马先生的来电。原来,马先生因欧洲旅行在天猫商城网购了一份具有财产保障功能的“申根签证险”,不幸的是在国外旅行期间,马先生的手机被偷,履行了保险公司方面要求的报警等工作后,回国后的马先生却被告知手机不在财产保障范围内。随后,马先生将与华泰财产保险有限公司(下称“华泰保险”)的纠纷投诉至保监会等监管机构,最后等到的仅仅是华泰保险方面的回访电话。

  那么,这样一份宣称“保障随身物品遭盗窃”的“申根签证险”,其保障范围到底是否包含手机呢?经济导报记者调查发现,在目前网售的出境意外险中,其宣称保障的“随身物品”并不包含手机、电脑等电子产品以及现金、银行卡等重要物品,这已成为业界“常态”。

  应要求报警却被“拒赔”

  在济南工作的马先生于11月利用年假时间远赴欧洲(申根国家)旅行,在西班牙巴塞罗那看球期间,马先生的手机遭到了两名外籍人士有预谋的盗窃。

  “只身在外手机被偷,真是遇到了大麻烦。不仅与家里失联,还丢失了手机存储的重要资料。”马先生告诉经济导报记者,手机丢失后,他想到了自己出境前购买的一份“申根签证险”。

  根据马先生提供的资料显示,他于9月16日在华泰保险旗舰店购买了一份具有签证拒签、医疗、财产等意外保障的“申根签证险”,买付金额为40元。报险后,客服人员告诉马先生,出险理赔须警方出具的报警资料,遂建议马先生立即报警。

  “大晚上的,西班牙那边都不出警的。在国外没有手机查不了地图,自己走了好久才找到警察局。然后再打长途跟国内保险公司客服联系。”马先生至今还记得在国外孤立无援的那个夜晚,他几经周折找到巴塞罗那警察局后,填写了数页的报警记录。

  回国后,马先生根据华泰保险旗舰店客服提醒,上传了手机丢失的境外报警记录。但令他没想到的是,却被告知不在理赔范围内。

  “当时在国外手机丢了,非常不方便。华泰保险让我及时报警,我也报了。回国之后又说不在理赔范围内。”马先生对保险公司的做法感到非常气愤。

  网购保险并未提醒保障范围

  所谓“申根签证险”,即申根签证保险。据了解,拥有申根签证保险是办理申根签证的前提,是申根签证在为旅行者提供便利的同时,强制旅行者给自己上的一份保险。

  经济导报记者登录华泰保险天猫旗舰店发现,马先生购买的这份“申根签证险”产品在宣传页面明显标识着“最高100万意外、最高40万医疗、拒签可全额退保”的字样。而在产品的图文详情页面,“不止于申签要求,人身、旅程、财产全方位保障”的字样也颇能安抚出境消费者的恐慌焦虑情绪。

  12月5日,经济导报记者以消费者的身份咨询华泰保险旗舰店客服,“这款申根签证是否保障出国随身物品的丢失?”客服人员的回答是肯定的,“是的,保障”。经济导报记者追问,“随身物品包括什么?手机、电脑算吗?”华泰保险客服则表示,“不保障电子产品的丢失,在下拉页面的保障内容条款可以显示,上面会有免责。”

  不过,对于经济导报记者以消费者身份对产品保障范围追问后,华泰保险旗舰店客服给予的答复,马先生并不认同。

  “当时购买时,我是认真阅读了宣传页面的产品介绍的。由于事先无法预料手机被偷这件事,所以当时也不会对这种细枝末节的问题一一询问客服。”马先生认为,华泰保险旗舰店应该在宣传页面的显著位置标识该产品的保障范围,尤其是免责条款。最起码,客服人员应该对发生概率相对较高的免责赔偿予以充分提示,且应提供并提醒消费者阅读产品的详细条款。

  很显然,在马先生购买这份华泰保险旗舰店的“申根签证险”时,除自身未阅读到相关条款外,客服人员也并未进行有效提示。

  随身物品到底保障啥?

  事实上,在细细查阅产品详情及保障方案后,经济导报记者也没有发现“手机不在保障范围”的说明。

  在华泰保险这款“申根签证险”保障责任的宣传页面上,对“个人行李及随身物品”的说明仅仅是“旅行期间被保险人因第三方盗窃、抢劫造成行李和随身携带物品遗失或损坏的,可获得赔偿(需在事故发生后24小时内报警)。”

  当经济导报记者再次询问具体条款位置后,客服发来了条款所在位置的截图。经济导报记者终于发现了附加在保障方案宣传页面尾部的“境外旅行险条款”。

  打开这份“天猫华泰保险旗舰店‘申根保’境外旅行保险条款”,在“附加个人行李及随身物品保险条款”中第二条显示,“手提电脑、手提电话或其他移动通讯设备;现金(含钞票)、有价证券、代币卡(包括信用卡)及其他付款工具,旅行证件;金银首饰……”以上财产损失保险人也不承担赔偿责任。

  另外,经济导报记者留意到,在随身物品的“责任免除”一栏写着,“被保险人行李物品保管不善、缺乏看管、使用不当等造成损失的”按规定不予赔付。

  “手机和钱包是我们最重要的随身物品,但在保险公司的定义中,却排除在外,成为免责条款,这样的做法合理吗?”面对条款解释,马先生说出了心中不满。

  12月5日,经济导报记者随机在淘宝保险平台咨询了5家财险旗舰店,诸如华泰保险将“手机、电脑、现金、银行卡”排除在保障范围之外的做法在这5家保险公司中同样存在,出境意外险不包含电子产品和重要财物几乎已成为业内共识。

  不过,也有个别保险公司提供的购买价格相对高一倍的“申根签证险”“钻石计划”将手机等电子产品包含在内。这家财险公司客服人员表示,“我公司提供的‘申根签证险’7天期限的普通款产品价格在50元左右,是不保障手机等电子产品丢失的。不过该产品同样期限的‘钻石计划’购买价格为105元,是包含手机等电子产品丢失赔付的。”

  一位保险公司销售经理告诉经济导报记者,申根保险实质上是一份旅游医疗保险。不过,这位业内人士同时表示,这类险种在保额、保障期、保障内容方面都有严格的规定,也因此不少消费者在并不知晓条款详情的情况下与保险公司发生不少纠纷。

  对于与这份“申根签证险”的“纠葛”,马先生在赔付无果的情况下,已将华泰保险旗舰店投诉至保监会。随后,保监会将此投诉转交给浙江保监局。根据浙江保监局提供的《保险消费投诉告知书》(浙保监消费投诉[2017]第1431号)显示,马先生与华泰保险之间的民事纠纷依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。

  此后,马先生也接到了浙江保监局转交华泰保险的回访电话。对于不予赔付的原因,华泰保险方面告知马先生,一是手机不好估值,二是存在信用风险。对此,马先生则反映,“条款中虽然有,但华泰保险并没有在宣传页面明显标识,客服也未予以充分提醒。这对消费者是不公平的。”

  据了解,马先生目前正准备通过民事诉讼或仲裁途径解决与华泰保险的纠纷。保险业内人士也建议消费者,在购买保险产品时须详细阅读产品条款,保险公司不在显著位置标识的,应找销售人员予以提供。

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责任编辑:丁小玲

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